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做站 做人都要7+1

来源:新华网 wxq22932晚报

所谓售后沟通,是指客人在付款之后所进行的沟通,主要通过旺旺,电话,站内信等方式进行沟通,也可以通过电子邮件、手机短信等方式进行沟通。 主动进行售后沟通,是提升客户购物体验,提升客户满意度和忠诚度的法宝。砍掉售后沟通的成本,就等于砍掉了老顾客,砍掉了卖家可持续增长的利润来源。当买家因为不满意而找上们来得时候,沟通变得很被动,沟通成功的改图也大大降低,即使通过沟通解决了评价问题,但客户的购物体验很难变好。 售后沟通:五步骤 售后沟通可分解为:发货后,改到时,签收后,好评后,差评后等五个步骤。 第一步,发货后:告知发货,买家踏实。 买家付完款,货没到手,心里难免有牵挂,什么时候能发货?什么时候能收到?对一些新买家而言,难免会担心,会不会被忽悠?发货后卖家可以把发货日期,快递公司,快递单号,预计到达时间,签收注意事项等告知买家,让买家踏实放心的同时,也体现了卖家的专业。 第二步,该到时:跟踪确认,及时处理。 在预计该到货的时间,主动和买家进行沟通,体现了卖家的责任心和专业度,出现状况及时解释、处理、消除买家的疑虑,避免之后因快递问题给店铺的中差评。 第三部,签收后:及时回访,收集信息。 买家签收后,第一时间主动进行回访,主动收集客户意见,遇到客户不满的情况及时道歉、及时解释、及时处理,把危机化解在爆发之前,进一步提升客户购物体验,提升客户满意度和忠诚度。 第四步,评价后:注重解释,纠纷沟通。 做好沟通每一步,好评如潮大踏步。买家给了好评,卖家理当回应。应充分利用解释平台表示感谢,欢迎再来,公告最新促销信息。虽然很多网站对于好评都不在进行解释,但如果有创意、提升新客户体验的解释,还是可以展示出来的。 我们做的再好,也难免会出现漏洞,出现客户不满而导致出现交易纠纷。面对不满甚至是愤怒的顾客,卖家要把握一下几点,以消除客户的不满,化解交易纠纷。 1》换位思考。比如:我们很理解您的心情。 2》真诚道歉。比如:真的不好意思。 3》安抚买家。比如:请放心,我们会尽快处理的。 4》合理解释。比如:事情是这样子的。 5》提出方案。比如:我们为您提供三种解决方案。 6》争取谅解。比如:给您带来的麻烦,还请您多体谅。 大卖家总在抱怨,客户爆满的时候根本没人力提供售后沟通。事实上,解决方法有三种:一是在装修网站方面下功夫,让网站和产品具有很强的沟通功能,引导更多的买家自助购物,减少售中沟通,有更多的客服提供售后沟通;而是增加客服人员或者应用先进的呼叫中心,提升客服的接待能力;三十控制客户数量,不要让客户多到无法接待的地步。 有人可能要纳闷了,客户多还不好?还要控制?怎么控制?服务能力能跟上的情况下,客户越多越好。服务能力不足的情况下,就要控制客户数量。控制方法有两种:一是消减宣传、推广费用;而是适当提高产品的销售价格。 我们作为卖家,卖的不止是产品,更多的是一种服务。(文章摘自:《卖家》刊,总第7期。作者:赵庆瑞。) 535 151 205 786 279 555 600 731 5 36 510 659 307 948 335 176 384 948 420 748 128 743 285 100 589 591 935 628 818 461 344 72 433 861 548 91 820 838 266 31 919 402 437 360 686 305 59 532 46 254

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